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El cliente SÍ sabe lo que quiere

Normalmente uno espera que un cliente sea alguien que busca tus productos o servicios para solventar alguna necesidad o deseo. Esto requiere saber qué se necesita o qué se desea. Es muy típico decir aquello de “es que este cliente no sabe lo que quiere”, como si eso arreglara la situación. ¿Es realmente esta reflexión algo productivo o podemos enfocar el asunto de otra manera?

Vamos allá…

Abro el paraguas: el cliente siempre sabe lo que quiere. Otra cosa es que sepa comunicarlo a sus trabajadores o proveedores, o que estos no sean capaces de entender qué se pide de ellos. Un cliente que busca soluciones es un cliente con un dolor. ¿Preferimos quejarnos sobre como el cliente es un inútil al que debemos salvar en nuestro caballo blanco de la perfección tecnológica o es mejor hacer un esfuerzo por atender ese dolor, cobrar por ello y que nos vuelvan a llamar?

Basta ya de lloriquear a todas horas. Está bien llorarle a tu pareja, a tus padres o a tus compañeros como desahogo en confianza, pero no como método de análisis de viabilidad de un proyecto porque, sinceramente, no creo que sea productivo.

Normalmente lo que pasa no es que un cliente no sepa lo que quiere, lo que pasa es que no sabe cómo, cuándo y cuánto vale para él. ¡Pero es que responder a esas tres preguntas es cosa de quien va a resolver la cuestión! A veces parece que queremos delegar en el cliente la tarea de evaluar nuestro trabajo. Debemos saber escuchar al cliente y plantear la metodología más adecuada. Por ejemplo, muchas veces un cliente ‘que no sabe lo que quiere’ simplemente quiere desarrollar un producto con metodologías ágiles y no lo sabe. Pero nosotros sí. ¿A qué esperamos?

Las prisas

Toda esta parrafada viene al cuento de uno de los tres aspectos citados: el cuando. Para mí, el parámetro que me hace darme cuenta de como de poco fiable es trabajar para un determinado cliente no es ni el sueldo ni la calidad del producto, sino la mala gestión de los tiempos. Aquí es donde percibo que muchos clientes no tienen ni puta idea. Cualquiera que requiere unos servicios más o menos a medida sobre algo que desconoce debe respetar que quien es un experto sea el que determine las pautas temporales. Por ello, creo que:

  • Debemos ser nosotros los que controlemos los ritmos de desarrollo. El cliente deberá, como mucho, indicarnos si vamos bien o mal de tiempo dentro del contexto de su proyecto (en el cual podemos ser sólo una parte). Ante conversaciones en torno a “esto está tardando demasiado” o “esto debería estar cuanto antes”, deberíamos ser capaces de poner en valor nuestro trabajo y hacer comprender cuánto se tarda en conseguir ese valor.
  • Si el cliente no entiende esto, debemos medir. Propongamos alguna metodología para asignar prioridades a tareas o historias, midamos cuanto tiempo se tardan en realizar las tareas, … Acordemos con el cliente alguna métrica que nos permita dejar claro qué se hace antes y qué después y detectar por qué se tarda más o menos en según que casos. Si no se hace esto, luego vendrán los lloros de que el cliente mete presión y paga poco.
  • Todo esto requiere de la clave en todo servicio prestado de manera independiente: la confianza. El cliente debe confiar en que no necesita echarnos los caballos encima y que somos conscientes de sus necesidades. Evidentemente no podremos dedicarnos a estirar en el tiempo las duraciones, pero tampoco debemos hacer maratones de desarrollo que den la sensación equivocada de que nuestro trabajo se hace en un momento. No porque no se pueda hacer, sino porque posiblemente la calidad del trabajo se resienta innecesariamente.

Si un cliente tiene mucha prisa, huyamos. Si un cliente no tiene ninguna prisa, huyamos. En el primer caso parecerá que no sabe lo que quiere porque no sabe poner en valor su cura, sobre todo a largo plazo y en el segundo caso parecerá que no lo sabe porque no es capaz de preocuparse en terminar con su dolor (o tampoco es un dolor tan importante). Normalmente se solapa la incapacidad de nuestro cliente para calcular el valor que nuestro trabajo le aporta. ¿Preferimos quejarnos de lo torpe que es o ayudarle y salir todos ganando?

He escrito la entrada con un tono abiertamente provocador porque me interesa generar debate. ¡Deja algún comentario y ponme en evidencia!

P.D.: Estoy que lo tiro: ¡Ahora con los comentarios habilitados!

Acerca del autor

Dani Ramírez

Artesano del conocimiento, del software y los juegos de mesa. También Ex-CEO de una empresa que nunca dio beneficios, Ex-programador a tiempo completo, Ex-estudiante de ingeniería... Knowledge, software and board game craftsman. Also, Ex-CEO-of-a-company-which-never-had-profits, Ex-full-time-programmer, Ex-engineering-student, ...

Enlace permanente a este artículo: http://danibishop.com/el-cliente-sabe-lo-que-quiere/

  • http://www.facebook.com/chivachulatol.le Chiva Chula Tol-le

    Bueno, tú que también has trabajado en el sur como yo, sabes que también está el cliente que “sabe” lo que quiere. O sea, el que no tiene ni idea, pero te explica con pelos y señales lo que quiere… por supuesto que no tiene ni pies ni cabeza lo que te pide, pero lo quiere. Y está el que quiere… un facebook programado desde cero en 3 semanas porque vió la peli. Realmente tenemos que ser unos sicólogos en estos casos para hacerle ver al cliente que no se puede pedir lo que es imposible, o que lo que pide realmente no lo necesita, o está mal cimentado.

    • http://danibishop.com/ Dani Ramírez

      Claro, pero eso es lo que comento. “No tiene ni idea” de parámetros, de tecnologías, de tiempos… pero de lo que le duele y de qué espera obtener, sí. El problema de querer un Facebook en 3 semanas está en las 3 semanas y, ¿quién mejor que nosotros para hacer ver que eso no es posible? No entro ya en el terreno de la cabezonería; hablo de un cliente que confíe en nosotros y que nos escuche. Igual debería añadir que, de un cliente cabezota, ¡hay que huir también!

  • Alfonso Sánchez

    Ains esta historia me recuerda a algo viviendo hace cierto tiempo en un lugar muy muy lejano

    • http://danibishop.com/ Dani Ramírez

      A todos nos recuerda a alguna o algunas historias así… en galaxias no tan lejanas 😉

  • Cristinoide

    Con todo de acuerdo siempre y cuando “lo que quiere” el cliente no cambie con el tiempo. Pero ¡ay amigo! donde dije digo, digo Diego… Y lo digo como cliente, que conste.

    • http://danibishop.com/ Dani Ramírez

      Para esos cambios en el tiempo están las metodologías ágiles, por ejemplo. Gracias por comentar!

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